AI Senim: ИИ помогает обрабатывать звонки в 1414

Госкорпорация «Правительство для граждан» представила на форуме AI & Digital Bridge 2026 решения на основе искусственного интеллекта, которые уже используются в работе Единого контакт-центра 1414, передает Vestnik19.kz

Один из ключевых инструментов — голосовой AI-ассистент AI Senim. Он консультирует граждан более чем по 100 наиболее востребованным государственным услугам. В среднем за месяц ассистент обрабатывает 25–30 тысяч обращений. При этом около 40% запросов он решает самостоятельно. Если вопрос требует более подробной консультации, обращение передается оператору. Таких случаев сейчас около 60%.

«Процесс предоставления государственных услуг непрерывно совершенствуется в соответствии с требованиями времени, становясь все более удобным для граждан», — отметил председатель правления НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан» Арман Кенжегалиев.

Сегодня примерно каждый 20-й звонок в 1414 обрабатывается с участием AI-ассистента. В дальнейшем планируется расширить его применение: предполагается, что каждый входящий звонок сначала будет обрабатываться AI Senim. Он распознает речь гражданина, определяет суть обращения и предоставляет необходимую информацию. Следующим этапом станет внедрение так называемых динамических услуг — в перспективе граждане смогут не только получить консультацию, но и оформить государственную услугу непосредственно во время телефонного разговора.

Кроме того, платформа позволяет прослушивать записи звонков, просматривать полную расшифровку разговоров, анализировать действия и результаты обработки обращений. Отдельно система оценивает тональность диалогов, что помогает отслеживать качество взаимодействия с гражданами.